Cred ca ati gasit articole in care sunt prezentati o serie de pasi pe care sa ii urmati in procesul de vanzare. Din experienta mea in vanzari servicii b2b si b2c, pot sa va impartasesc faptul ca pe langa cei 5, sau 7 pasi practici, exista si o componenta emotionala pe care, in paralel, trebuie sa o dezvoltam in relatia cu potentialul cumparator.
In procesul de vanzare, sunt 9 pasi pe care ii consider importanti:
1. Prospectarea / Calificarea prospectilor
Este important sa facem diferenta dintre un lead, un prospect, si un prospect calificat. Mai multe detalii despre acest subiect, gasesti aici.
2. Abordarea:
Este o etapa foarte importanta in procesul de vanzare deoarece incepi sa construiesti relatia cu prospectul, sa-i castigi increderea si sa te pozitionezi ca un om ce vinde valoare.
Inca de la inceput este important sa transmiti incredere in sine, in compania pe care o reprezinti in prima faza si de abia apoi in produsul pe care vrei sa il vinzi.
Poti face acest lucru, daca creezi un mediu pozitiv de conversatie, folosesti un ton placut, esti zambitor si arati deschidere catre o relationare umana cu prospectul care poate face diferenta.
3. Identificarea nevoilor:
Ai atras atentia, acum incepi sa consolidezi relatia cu prospectul, sa construiesti increderea, printr-un dialog relaxat.
Nu iti fie teama sa pui multe intrebari deschise, ca sa aflii obiectivele de business, sa identifici nevoia si sa-ti dai seama cum vor fi serviciile tale utile in viata lui.
In aceasta etapa, clientul nu este interesat sa cumpere, asa ca ai grija sa nu dai impresia ca vrei sa ii vinzi cu orice pret printr-un monolog despre cat de bun este produsul tau.
Incearca sa fii atent la fiecare raspuns, sa empatizezi, sa iei notite si sa coordonezi discutia astfel incat sa aflii toate raspunsurile necesare pentru a-i intelege nevoia in raport cu serviciul tau.
Ai grija ce intrebari in pui clientului, sa fie intrebari ajutatoare, nu incuietoare sau care sa te puna in dificultate prin raspunsurile primite. Pune intrebarile, astfel incat raspunsurile sa ilustreze faptul ca serviciul tau este mai bun decat alte servicii, se diferentiaza prin ceva anume.
Fa-l sa simta ca esti acolo pentru ca vrei sa-i oferi solutia optima, care sa aduca valoare in business-ul lui.
4. Calificarea oportonunitatii:
Cred ca este cea mai importanta etapa alaturi de identificarea nevoilor, deoarece in aceasta etapa poti sa estimezi cam ce sanse ai sa faci o vanzare acum sau in viitor.
Ai descoperit ce isi doreste prospectul si cum il poti ajuta sa-si dezvolte business-ul si vei vedea ca iti va fi foarte usor in urmatoara etapa de negociere.
Daca in discutie auzi fraze de genul: „Chiar ma gandeam sa va sun“, „M-am interesat cu privire la produs la un moment dat“, „Cunosc serviciile companiei“, este un semnal de cumparare foarte bun, deci poti trece lejer la incheierea dealul-lui, fara a mai urma scriptul initial.
5. Prezentarea ofertei:
Acum ca ai calificat corect oportunitatea, vorbeste in beneficii despre produsul/seriviciul tau si nu despre caracteristicile acestuia:
- creeaza o experienta prin dialog si integreaza produsul/serviciul ca utilitate in viata clientului.
- pune accentul pe avantajele produsului in raport cu nevoile lui exprimate.
Am observat ca in general pe prospect il intereseaza mai mult ce ar avea de pierdut prin faptul ca va plati o anumita suma de bani si atentia lui este mai putin la avantaje, asadar directioneaza accentul pe valoarea pe care tu poti sa o aduci.
Vei vedea ca dialogul va continua in mod natural si va intari increderea prospectului in tine.
6. Tratatea obiectilor:
Principalele obiectii pe care le am sesizat sunt legate de:
a. Buget: „Este scump“
b. Timp nepotrivit: „Nu este un moment potrivit sa investesc acum“
c. Amanare: „M-ar interesa, dar pe viitor“
d. Experientele anterioare nesatisfacatoare cu un produs similar
e. Nehotarare: „Ma mai gandesc“
Sunt mai multe obiectii despre care o sa vorbesc intr-un alt articol.
Ai grija sa cerni care dintre obiectiile clientului sunt reale si daca nu cumva in spatele lor se ascunde un alt motiv. Ai strans suficiente informatii despre client si nevoile lui ca sa afli obiectia finala. Stii cum il poate ajuta produsul tau, astfel incat sa iti dai seama daca obiectia e reala si daca in spatele acesteia se poate afla o solicitare pe care produsul tau o poate indeplini. Daca este o solicitare a clientului legata de produs ce nu poate fi indeplinita, incepi negocierea. In general, nu suntem atenti la partea emotionala, desi s-a demonstrat ca vanzarile sunt emotionale, clientul neavand nevoie stringenta de produsul nostru, asa ca este important sa avem grija cum ne vindem pe noi ca oameni, ce atitudine avem in fata prospectului, ce limbaj folosim atat verbal cat si nonverbal, pentru ca tot ceea ce transmitem, conteaza. Pastrati atitudinea calma, relaxata, nu deveniti nerabdatori sa inchideti dealul, pentru ca riscati sa pierdeti clientul, aceasta nerabdare resimtita de prospect, putand fi interpretata negativ.
7. Negocierea:
Nu sunt adepta definirii anumitor tehnici de negociere, in general le folosesc in mod involuntar in vanzare. Incepe negocierea dupa o analiza clara a situatiei si priveste-o ca pe o etapa fireasca in discutie, nu iti creea asteptari ca 100% vei incheia dealul la finalul discutiei. Analizeaza realist situatia in care esti si inepe negocierea dupa ce ai un raspuns la urmatoarele intebari:
- Exista un interes real pentru cumparare?
- Este util serviciul in business-ul lui?
- La ce il ajuta concret pentru dezvoltarea afacerii?
- Ii rezolva problemele ( daca e cazul )?
Dupa ce raspunsurile sunt clare si in principiu ai o intelegere cu prospectul cu privire la decizia de cumparare, poti incepe discutiile cu privire la costuri, eventuale discounturi, conditii contractuale etc.
Pe parcursul discutiei clientul este tentat sa intrebe de pret si sa puna accentul pe acest aspect, insa important nu este cat costa, ci daca se merita sa cumpere, daca ii aduce valoare.
Arata-i cum il poate ajuta achizitia sa-si dezvolte business-ul, obtine o aprobare si abia apoi poti sa incepi negocierea financiara. Practic daca ai inteles si ai rezolvat obiectiile, poti trece usor peste blocajele din timpul acestei etape.
8. Finalizarea vanzarii:
Finalizarea vanzarii presupune o negociere in care castigul trebuie sa fie de ambele parti, de tip win-win.
O soluție win-win este acordul negociat si încheiat in care stii ca nu mai sunt imbunatatiri de facut, indiferent de cate discutii porti. Rezultatul nu poate fi îmbunătățit in beneficiul tau, si în mod similar, acordul pentru cealaltă parte nu mai poate fi imbunatatit în continuare în beneficiul clientului. Prin definitie, nu există nici o valoare care a ramas neexploatata si toate optiunile creative au fost complet explorate si exploatate. Dupa ce ai rezolvat toate obiectiile, prospectul a devenit interesat sa cumpere serviciul si ati ajuns la un acord win-win, pui la punct detaliile legate de modalitatea de plata ( cash, op etc ), posibilitatea de livrare, modalitatea de customer support etc. Finalizarea vanzarii se petrece in mod natural, pentru ca aceasta etapa nu poate fi privita exclusiv si nu poate fi diferentiata de celelalte etape. Reprezinta o concluzie despre tot ceea ce ati discutat pana in acel punct si daca traseul pe care l-ai avut a fost bun, ajungi la un rezultat pozitiv.
9. Follow-up:
Ultima etapa si deloc neglijabila, poate face diferenta intre un vanzator si un vanzator bun. Daca faci customer support, raspunzi promt clientului, il ajuti cand are probleme, te asiguri de buna functionare a proiectului, monitorizezi rezultatele si il feliciti, ai sanse mari ca acest client sa devina un partener pe termen lung. Clientul nu se va simti manipulat, demonstrezi ca nu ai fost interesat doar „sa faci bani“, ci ca ai o filozofie sanatoasa de relationare umana, ca esti capabil sa ai o relatie umana autentica, orientata catre omul cu care vorbesti.
La finalul zilei, semnificatia muncii tale va inseamna mai mult decat satisfactia materiala, ci ca intreg, rational si spiritual, material si sufleteste.
